Verrassen

Verrassen

Ik heb het al vaak als voorbeeld gebruikt. Princess: een bedrijf dat ik betaalbare huishoudelijke apparatuur fabriceert. Het is inmiddels al 15 jaar geleden, maar ik was blij met mijn elektrische sinaasappelpers. Totdat ik de kan liet vallen. En daarmee was het apparaat niet meer te gebruiken.
Misschien kan ik een nieuwe kan bijbestellen? Ik kan er altijd een mailtje aan wagen.

Enkele minuten nadat ik op verzenden had gedrukt werd ik gebeld door een dame van de serviceafdeling. "Wat vervelend dat dit is gebeurd", was haar eerste reactie. Op mijn vraag of ik dit onderdeel los kon bestellen antwoord ze verrassend: Geef me uw adres maar dan stuur ik er vandaag nog eentje op.
En inderdaad, ik ontving de nieuwe kan, zonder rekening, met een handgeschreven briefje er bij waarin ze mij veel plezier wenste met het apparaat.

Zou hier een protocol voor zijn binnen Princess? Of hebben ze maar één protocol: maak de klant weer blij. No matter what! Het feit dat ik dit vijftien jaar na dato nog steeds als voorbeeld gebruik, geeft aan wat het effect is van de "investering" die Princess toen heeft gedaan. 



Het tegenovergestelde is mij ook overkomen. Jean Paul Gaultier. Een heerlijk geurtje en leuk verpakt in een blik. Nu ben ik gewend om een blik aan de bovenkant open te maken. Dus terwijl ik aan het zoeken was naar de opening aan de bovenkant, valt aan de onderkant de bodem er uit inclusief flesje. Helaas op de grond met als resultaat een welriekende woonkamer en een fles in 1000 stukjes.

Chagrijnig mail ik mijn frustratie naar Jean Paul Gaultier waarin ik mij afvroeg of ik de enige was die de opening zo heeft ontdekt. Enige dagen later kreeg ik een antwoord. Heel formeel. Zonder emotie, werd gesteld dat ik de gehele verpakking kon opsturen naar Frankrijk waarna mijn vraag in behandeling zou worden genomen. De verpakking was al lang in de grijze container verdwenen en ik zag mij nog niet ieder stukje glas er uit zoeken, dus heb het hierbij gelaten, maar nooit, nee nooit, koop ik weer iets van Jean Paul Gaultier. 

Het draait om de mens. Het draait om de klant. Dat weten medewerkers, maar mogen ze ook zo handelen? Hoe is dat binnen jouw organisatie ingericht? Ik kijk hier graag samen met je naar.

princess_logo_zwart_wit1jpg
51cufvp0xl_sy355_jpg