Ik ben gek op de chatfunctie (en baal wanneer die er niet is)

Ik ben gek op de chatfunctie (en baal wanneer die er niet is)

Ik moest mijn abonnement verlengen bij Vodafone. Ik ben van de selfservice, dus ik begon er vol goede moed aan, maar gedurende de rit had ik toch een vraag. 

De button "Chat nu" sprong op dat moment in het oog en ik drukte er op en formuleerde mij vraag. Een vriendelijke dame (tenminste daar ga ik van uit wanneer ze Esther heet) stond mij te woord en deze simpele vraag resulteerde in een uitgebreid advies, doorstoken van de nodige humor en uiteindelijk een kant en klaar afgewerkte verlengingsaanvraag tegen een voor mij prima tarief. 

Wat een verademing dat zaken echt zo mooi werken als dat ze lijken. Als slagroom op de taart stuurde ze mij een blik met snoep toe als dank voor de verlenging en het leuke gesprek.

Persoonlijk aandacht. En dat via een "anonieme" chat. Ik hou er van.
Ik merk dan ook dat ik steeds vaker ge├»rriteerd raak wanneer deze functie niet wordt aangeboden. Want ik heb niet altijd zin om te bellen, ik wil soms alleen maar even een korte vraag stellen. 

Ben ik representatief? Moet u morgen ook een chatfunctie toevoegen aan uw dienstenpakket? Ik weet het niet, maar ik kan er wel achter komen binnen uw organisatie. Misschien voegt dit in de ogen van uw klanten niets toe aan de klantbeleving. Dan is het jammer van de investering. Door de drijfveren van uw klanten te achterhalen, weet u wat uw klant beweegt en waar u dus moet verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen. We denken vaak te weten wat onze klanten willen. En handelen daarna. Niet zelden zonder succes.  Ik kan met zekerheid achterhalen wat uw klant belangrijk vindt en hoe u op deze punten scoort. Zodat u, of wij samen verder kunnen verbeteren en hiermee grote stappen maken in rendement en tevredenheid. 

Ruud Fabels is eigenaar van KSM fabriek Hengelo en Beer en de Vis BV. Hij helpt organisaties om klantgerichtheid leidend te laten zijn in hun handelen vanuit de overtuiging dat dit zorgt voor meer tevreden klanten en besparing op (onnodige) klantcontacten.