Blog

Ik ben gek op de chatfunctie (en baal wanneer die er niet is)

Ik moest mijn abonnement verlengen bij Vodafone. Ik ben van de selfservice, dus ik begon er vol goede moed aan, maar gedurende de rit had ik toch een vraag. 

De button "Chat nu" sprong op dat moment in het oog en ik drukte er op en formuleerde mij vraag. Een vriendelijke dame (tenminste daar ga ik van uit wanneer ze Esther heet) stond mij te woord en deze simpele vraag resulteerde in een uitgebreid advies, doorstoken van de nodige humor en uiteindelijk een kant en klaar afgewerkte verlengingsaanvraag tegen een voor mij prima tarief. 

Wat een verademing dat zaken echt zo mooi werken als dat ze lijken. Als slagroom op de taart stuurde ze mij een blik met snoep toe als dank voor de verlenging en het leuke gesprek.

Persoonlijk aandacht. En dat via een "anonieme" chat. Ik hou er van.
Ik merk dan ook dat ik steeds vaker geïrriteerd raak wanneer deze functie niet wordt aangeboden. Want ik heb niet altijd zin om te bellen, ik wil soms alleen maar even een korte vraag stellen. 

Ben ik representatief? Moet u morgen ook een chatfunctie toevoegen aan uw dienstenpakket? Ik weet het niet, maar ik kan er wel achter komen binnen uw organisatie. Misschien voegt dit in de ogen van uw klanten niets toe aan de klantbeleving. Dan is het jammer van de investering. Door de drijfveren van uw klanten te achterhalen, weet u wat uw klant beweegt en waar u dus moet verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen. We denken vaak te weten wat onze klanten willen. En handelen daarna. Niet zelden zonder succes.  Ik kan met zekerheid achterhalen wat uw klant belangrijk vindt en hoe u op deze punten scoort. Zodat u, of wij samen verder kunnen verbeteren en hiermee grote stappen maken in rendement en tevredenheid. 

Ruud Fabels is eigenaar van KSM fabriek Hengelo en Beer en de Vis BV. Hij helpt organisaties om klantgerichtheid leidend te laten zijn in hun handelen vanuit de overtuiging dat dit zorgt voor meer tevreden klanten en besparing op (onnodige) klantcontacten.

De ultieme reactie op social media

Herken je dat... wachten op het vliegveld. Je vervelen, je social media checken en wellicht dat je dan een foto van de troosteloze wachtruimte maakt die je berichtje op twitter moet opvrolijken. Bijvoorbeeld een tekst als: "Boring @Schiphol waiting for my flight to New York. #KLM #Boring #help".

Kijk naar het volgende filmpje en ik weet zeker dat ook jij een glimlach op je gezicht krijgt. 

https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&list=FLZ7GbVnsOkhp4ypaRKXgD7A&index=3

Complimenten aan KLM voor dit experiment. En uit ervaring weet ik dat jullie vaak persoonlijk reageren op tweets. keep up the personal work. Welke moeite neem jij om je klant te verrassen? Geef eens een voorbeeld van afgelopen week? Naast tevreden klanten, geeft dit de medewerkers een energieboost die zijn weerga niet kent. Niet alleen de medewerkers die zijn uitverkoren voor het experiment, maar ook ver daar buiten zul je zien dat medewerkers zich weer trots voelen op de organisatie. Met alle positieve gevolgen van dien. Verrassen is zo leuk!

Verrassen

Ik heb het al vaak als voorbeeld gebruikt. Princess: een bedrijf dat ik betaalbare huishoudelijke apparatuur fabriceert. Het is inmiddels al 15 jaar geleden, maar ik was blij met mijn elektrische sinaasappelpers. Totdat ik de kan liet vallen. En daarmee was het apparaat niet meer te gebruiken.
Misschien kan ik een nieuwe kan bijbestellen? Ik kan er altijd een mailtje aan wagen.

Enkele minuten nadat ik op verzenden had gedrukt werd ik gebeld door een dame van de serviceafdeling. "Wat vervelend dat dit is gebeurd", was haar eerste reactie. Op mijn vraag of ik dit onderdeel los kon bestellen antwoord ze verrassend: Geef me uw adres maar dan stuur ik er vandaag nog eentje op.
En inderdaad, ik ontving de nieuwe kan, zonder rekening, met een handgeschreven briefje er bij waarin ze mij veel plezier wenste met het apparaat.

Zou hier een protocol voor zijn binnen Princess? Of hebben ze maar één protocol: maak de klant weer blij. No matter what! Het feit dat ik dit vijftien jaar na dato nog steeds als voorbeeld gebruik, geeft aan wat het effect is van de "investering" die Princess toen heeft gedaan. 



Het tegenovergestelde is mij ook overkomen. Jean Paul Gaultier. Een heerlijk geurtje en leuk verpakt in een blik. Nu ben ik gewend om een blik aan de bovenkant open te maken. Dus terwijl ik aan het zoeken was naar de opening aan de bovenkant, valt aan de onderkant de bodem er uit inclusief flesje. Helaas op de grond met als resultaat een welriekende woonkamer en een fles in 1000 stukjes.

Chagrijnig mail ik mijn frustratie naar Jean Paul Gaultier waarin ik mij afvroeg of ik de enige was die de opening zo heeft ontdekt. Enige dagen later kreeg ik een antwoord. Heel formeel. Zonder emotie, werd gesteld dat ik de gehele verpakking kon opsturen naar Frankrijk waarna mijn vraag in behandeling zou worden genomen. De verpakking was al lang in de grijze container verdwenen en ik zag mij nog niet ieder stukje glas er uit zoeken, dus heb het hierbij gelaten, maar nooit, nee nooit, koop ik weer iets van Jean Paul Gaultier. 

Het draait om de mens. Het draait om de klant. Dat weten medewerkers, maar mogen ze ook zo handelen? Hoe is dat binnen jouw organisatie ingericht? Ik kijk hier graag samen met je naar.

princess_logo_zwart_wit1jpg
51cufvp0xl_sy355_jpg